לקוחות זוכרים איך הרגישו לאורך העבודה לפחות כמו את התוצאה. בעל מקצוע מצוין שלא מעדכן, לא עונה ולא מסביר, יקבל פחות המלצות מבעל מקצוע טוב שמתקשר. התקשורת היא לא כישרון מולד, היא כמה הרגלים קבועים.
שלושת הרגעים שקובעים את החוויה
- המענה הראשוני. חזרה לפנייה תוך שעות, גם אם רק כדי לומר מתי תוכלו לדבר, מבדילה אתכם מרוב השוק.
- העדכון היומי או השבועי. משפט אחד בסוף יום עבודה על מה בוצע ומה מחר, שווה יותר משעה של הסברים בסוף.
- הרגע שמשהו משתבש. כאן נקבע הכול. לקוח סולח לעיכוב שהודיעו לו עליו מראש, ולא סולח לעיכוב שהוא גילה לבד.
איך מודיעים על בעיה
הנוסחה שעובדת היא שלושה חלקים: מה קרה, מה המשמעות, ומה ההצעה שלכם. לא להתחיל בהתנצלות ארוכה ולא להיעלם ליומיים כדי לבדוק. גם כשאין עדיין פתרון מלא, עדכון ביניים שאומר שאתם על זה ותחזרו עד מחר בצהריים מרגיע יותר מכל שתיקה. לקוח שלא שומע כלום ממלא את החלל בתרחישים גרועים.
ניהול ציפיות מהיום הראשון
הרבה כעס נובע מפער בין מה שהלקוח דמיין למה שקורה בפועל. שיחה קצרה בהתחלה על שעות העבודה, כמה אבק צפוי, מתי לא תהיה מים או חשמל, ומתי בדיוק העבודה תיראה הכי גרוע לפני שהיא נראית טוב, חוסכת שיחות עצבניות בהמשך. אנשים סובלים אי נוחות שהוכנו אליה, לא אי נוחות מפתיעה.
גבולות בריאים
זמינות אינה אומרת לענות בעשר בלילה. אפשר וכדאי לומר בתחילת העבודה מהן השעות שבהן אתם זמינים בטלפון, ושהודעות מחוץ להן ייענו בבוקר. לקוחות מכבדים גבול שהוגדר מראש בנימוס, ומנצלים ואקום שלא הוגדר. אותו כלל חל על ביקורים פתאומיים באתר ועל שינויים שמבוקשים בעל פה תוך כדי.
הסיום שמייצר המלצה
סיבוב מסירה מסודר עם הלקוח, רשימת ליקויים שנרשמת יחד, מועד מוסכם לתיקונים, וניקיון בסיום. שיחת מעקב שבוע אחרי, כדי לוודא שהכול מתפקד, עולה חמש דקות ומייצרת יותר המלצות מכל פרסום. זה גם הרגע הנכון לבקש ביקורת, כשהחוויה טרייה והלקוח מרוצה.
רוצים פניות מסוננות לתחום ולאזור שלכם?
השאירו פרטים ונציג יחזור אליכם תוך יום עסקים לשיחת היכרות, בלי התחייבות.
לעמוד ההצטרפותשאלה מהירה בווטסאפ
ההצטרפות ללא דמי מנוי ובלי התחייבות. איך המודל עובד
מדריכים נוספים לבעלי מקצוע
שאלות נפוצות
הלקוח מתקשר עשר פעמים ביום: איך מטפלים בלי לפגוע?
לרוב זה חרדה ולא הצקה, והתרופה היא עדכון יזום קבוע. קובעים איתו נקודת עדכון יומית או שבועית ומסבירים שכך תדעו לענות לו במרוכז. ברוב המקרים כמות השיחות צונחת מיד, כי הצורך שמאחוריהן קיבל מענה.
עדיף לתקשר בטלפון או בכתב?
שיחה טובה להסברים ולפתרון מהיר, וכתב חיוני לכל מה שנוגע להיקף, מחיר או תאריכים. הכלל הפרקטי: מדברים בטלפון ומסכמים בהודעה קצרה אחריה. כך שומרים על יחס אנושי וגם על תיעוד שמגן על שני הצדדים.
איך מתמודדים עם לקוח שמעביר הערות דרך בן משפחה?
מבררים בעדינות מי מקבל את ההחלטות ומסכמים שכל הנחיה מגיעה ממנו. הודעות שמגיעות משלושה אנשים שונים הן מתכון לביצוע שגוי ולוויכוח על מי אמר מה. עדיף איש קשר אחד, וכל השאר עוברים דרכו.
מה עונים כשלקוח מבקש עדכון ואין התקדמות?
אומרים את זה כמו שהוא, עם סיבה ותאריך: היום לא התקדמנו כי החומר לא הגיע, הוא צפוי ביום שלישי ואז נמשיך בקצב. שתיקה או תשובה מעורפלת גורמות ללקוח להניח שנטשתם. אמת לא נעימה עם תאריך עדיפה על נעימות בלי תאריך.
איך מבקשים המלצה בלי להרגיש לא נעים?
בסיום מוצלח, בפשטות ובלי התנצלות: אם היית מרוצה, זה יעזור לי מאוד אם תמליץ עליי לחברים או תכתוב שתי שורות. מוסיפים קישור ישיר כדי שלא יצטרך לחפש. רוב הלקוחות המרוצים פשוט לא חשבו על זה, והם שמחים כשמבקשים.